در بازاریابی دیجیتال به مسیری که مشتری با محصولات یا برند شما آشنا شده و خرید می کنند، سفر مشتری می گویند. هدف بزرگ هر کسب و کاری جلب توجه مشتری و فروش محصول به اوست. بیشتر مشتریان ما راه های متفاوتی را پشت سر گذاشته اند تا از برند ما باخبر شوند.
نقشه سفر مشتری (Custome Journey)
هر کسب و کاری باید خود را جای مشتری بگذارد و پرسونای مشتری یا همان ویژگیهای او را درک کند. هنگامی که کسب و کار بتواند از زاویه دیدهای گوناگون به بیزینس خود نگاه کند می تواند روش هایی را بوجود بیاورد که از هر طیف و گروهی با محصولاتش ارتباط برقرار کرده و به راحتی خرید کنند. شرکت هایی با شم اقتصادی خوب از طریق اینترنت آگاهی و توجه مردم را به سوی محصولشان سوق میدهند و مشتریان تصادفی را به طرفدار برند تبدیل میکنند تا هر مشتری اعضای شبکهی اجتماعی خود را به همین کار تشویق کند.
تجربه یخرید
بازاریابی هنوز همان ایجاد رابطهی سودمند متقابل با مشتری احتمالی و مخاطب و مشتریان است. به ایجاد این رابطه «سفرمشتری» میگوییم.آیا تا به حال پیش آمده که با فامیل، دوستان یا همکارانتان از تجربهی خرید خود بگویید؟ چه خریدی که برایتان لذت بخش بوده و چه خریدی که ضرر کرده اید؟
در دنیایی که محصولات در چند فروشگاه در دسترس به فروش می رسند، مشتری به دنبال فروشندهای است که به او احترام بگذارد و تجربه خوبی از خرید برایش فراهم کند. بنابراین اگر برای سفر مشتری خود وقت بگذارید یا هزینه کنید صددرصد روی فروش شما تاثیر مثبت میگذارد چرا که در دیجیتال مارکتینگ مزیت رقابتی به حساب می آید.
نقشه سفر مشتری چه فوایدی دارد؟
- می توانید کسب و کار خود را از زاویه های دیگر ببینید و هر روز آن را بهبود ببخشید.
- این امکان را میدهد که نیازهای مشتری را شناسایی کنید و متناسب با آن روش خود را بهبود ببخشید یا محصول تولید کنید.
- با بررسی سفرمشتری، نقاط قوت و ضعف بیزینس خود را شناخته و بر نقاط قوت تمرکز میکنید.
۵ گام برای طراحی سفر مشتری
گام اول) مشاهد و بررسی رفتار مشتری
می توانید رفتارهای مشتری احتمالی را بشناسید و پرسونای خود را کامل کنید.
گام دوم) بررسی بازخورد مشتری در مراحل فروش
مشتری چگونه شما را پیدا می کند؟ از کجا مطمئن می شود که این محصول نیازش را برطرف می کند؟ آیا پس از خرید از محصول راضی ست؟
گام سوم) مشخص کردن نقاط تماس
به نقاطی که کاربر با کسب و کار شما مواجه می شود، نقاط تماس می گویند. از عکس پروفایل لینکدین و اینستاگرام گرفته تا وبسایت یا بنرتبلیغاتی.
گام چهارم) آیا مشتری به هدفش رسید؟
چه مانع هایی در مسیر سفر مشتری قرار دارد؟ آیا افراد در میانه مسیر خرید خود را رها می کنند؟ آیا محصول به خوبی نمایش داده می شود؟ اطلاعات ارسال و دریافت محصول روشن و شاف است؟
گام پنجم) انجام تغییرات
هر گونه نگرانی مخاطب را شناسایی کنید و تغییرات مرتبط را ایجاد کنید تا اعتماد مشتری را از دست ندهید.
8 مرحله سفر مشتری
یک) آگاه کنید
مشتری های دائمی زمانی با شما کاملا غریبه بودند. آن ها نمیدانستند کدام مشکلشان را حل میکنید. او با سرنخهای زیادی و جستجو توانسته محصول مد نظر خودش را پیدا کند یعنی از حضور شما آگاه شده است. نخستین گام در سفر او، از بیتفاوتی تا طرفداریست.
این آگاهی با چه اقداماتی صورت می گیرد:
- تبلیغات آنلاین و آفلاین
- شبکه های اجتماعی
- با جستجو در گوگل (سایت فروشگاه یا خدمات شما)
دو) تعهد ایجاد کنید.
اینکه مشتری بیتفاوت را از شغل و محصولات و برند خود آگاه کنید، کافی نیست. باید بازاریابیتان را مهندسی کنید. تا بتوانید مشتری احتمالی را جلب کنید. این تعهد با چه اقداماتی انجام می گیرد:
- پست های شبکه های اجتماعی
- بلاگهای وبسایت
- ویدئوهای با کیفیت در آپارات یا یوتوب
- پادکستها
- طراحی رویدادهای عمومی و خصوصی
سه) دنبال کننده ایجاد کنید.
دنبال کننده کسیست که به شما اجازه گفتگو می دهد. با تولید محتوای جذب به علایق مشتری توجه کنید. دیجیتال مارکتر با ایجاد ارتباط از طریق شبکههای اجتماعی و اینفلوئنسرها مشتریهای وفادار میسازند. تا به حال، ایمیل ارزان ترین و پربازدیدترین روش برای ترغیب افراد در مراحل سفرمشتری است اما در ایران با توجه به نوع ارتباطات میتوانیم از گزینههای دیگری مثل SMSمارکتینگ هم استفاده کنیم.
چهار ) نرخ بازده را افزایش دهید.
مشتری در این مرحله با مقدار کمی پول یا زمان به برند شما متعهد می شود و از کالاها و خدمات ارزان شما استفاده می کند. ناگزیر باید محصول ارزان در پکیج ما وجود داشته باشد. هدف مرحلهی چهار، فروش بیشتر نیست، هدف افزایش تعامل با شماست.
پنج) انگیزه ایجاد کنید.
با اقداماتی مثل پیشنهاد ویژه رضایت مشتری را جلب کنید طوری که در خریدهای بعدی به کسب و کار شما بر گردد. ارزش ویژهی پیشنهاد شما باید از پولی که مشتری پرداخت میکند، بیشتر باشد.
شش) پیشنهاد فروش مهم بدهید.
در این مرحله مشتری به قدری از تجربهی خرید خود لذت برده که با برند شما ارتباط برقرار میکند. اکثر شرکتها پس از فروش ارتباط خود را با مشتری قطع میکنند درصورتی که باید این ارتباط دائمی باشد. یادآوری برند به مشتری وفادار باعث میشود او نیز برند شما را تبلیغ کند.
هفت) طرفداران برند ایجاد کنید.
طرفدار برند در شبکه های اجتماعی از برند شما دفاع میکند. شما این رابطه را با صداقت در فروش شکل میدهید. با عرضهی مداوم محصول یا خدمات با کیفیت، افراد را به طرفداران برند تبدیل کنید و آنها را به مرحلهی آخر ببرید.
هشت) مروج برند بسازید.
مروجان برند فراتر از طرفداران برند هستند. می دانند می توانند به برند شما اعتماد کنند.
در نتیجه:
در کسب و کارهای موفق، سفر مشتری اتفاقی پیش نمیرود. وقتی سفر مشتری را ترسیم می کنیم متوجه میشویم که مخاطب یا مشتری ما در نقاط مختلف مسیر نیازهای متفاوتی دارند و بررسی مجدد این به مسیر به ما یادآور می شود که کار را ساده نگه داریم تا او حس خوبی را تجربه کند.
این بلاگ به سفارش سایت میترا آرمان تهیه شده و استفاده از آن با ذکر منبع بلامانع است.
